近日，在2021年上海车展上，特斯拉女车主维权事件闹得沸沸扬扬，成为舆论的焦点。

1 特斯拉女车主“车顶维权”事件简要回顾

2021年4月19日，上海车展上一位身穿印有“刹车失灵”T恤衫的车主站上特斯拉车顶维权。同一日下午，特斯拉中国副总裁陶琳回应车展维权事件：
“特斯拉没有办法妥协，就是一个新产品发展必经的一个过程”；

“近期的负面都是她贡献的”；

“特斯拉自己的调研显示，90%的客户都愿意再次选择特斯拉”。

4月20日早间，上海市公安局青浦分局官方微博发布通报称：“特斯拉车展遭遇车主维权”事件涉事女子张某因扰乱公共秩序被处以行政拘留五日；同一日，郑州市监局回应“车顶维权”：特斯拉拒绝提供行车数据。同一日晚，特斯拉公司在其官方微博向客户致歉，并表示已成立专门处理小组，尽全力满足车主诉求。

4月21日，市场监管总局责成河南省、上海市等地市场监督管理部门依法维护消费者合法权益。同时，强调企业要切实履行质量安全主体责任，为消费者提供优质安全的产品和服务。同一日深夜，特斯拉官方再度深夜发声，表示下午已主动与郑州市监局联系并汇报相关情况，为了维护消费者的权益，愿意全力配合检测鉴定工作。

4月22日，特斯拉向中国市场监管报记者提供了车辆发生事故前一分钟的数据，并作出一份文字说明。

4月25日上午，“车顶维权”涉事女子张某行政拘留期满，被解除拘留。

4月26日凌晨，女车主张某对自己的过激维权行为表示道歉。但同时，她也对特斯拉的态度和做法也提出了5点质疑。同一日深夜，特斯拉再道歉，称会尽全力处理和解决好现存问题，给关心特斯拉的所有人一个交代。

4月28日，特斯拉再发文回应张女士“维权”事件的沟通进展及简要经过。

特斯拉女车主“车顶维权”事件各方评论:
1.特斯拉高管傲慢回应，谁给了特斯拉“不妥协”的底气。（新华每日电讯评）

2.作为新能源汽车领域的佼佼者，不能为车主提供安全可靠的产品，出了问题不能提供切实可行的解决方案，反而一而再、再而三地爆出安全事故，一次次将车主置于险境，试问企业的责任和担当何在。不论是否妥协，特斯拉都必须面对中国客户的拷问：明知隐患却置若罔闻，企图“大事化小，小事化了”，让“碰碰拉”继续在路上当“隐形杀手”，无视公共安全风险，不在乎“赚中国人钱、撞中国人命”，试问企业的责任和担当何在。（中央政法委评）

3.相比于之前的几次表态，特斯拉终于有了一些诚恳谦和的样子。中国市场欢迎企业前来投资发展，但对所有企业都一视同仁：必须遵守中国法律法规、市场规则、尊重消费者权益。法治要求理性，用老百姓的话说就是“得讲道理”，无论是个人还是企业，都应当认同基本的规范、道理，个人不能采取极端方式，企业也不能“一直拖着不解决或自己当裁判员”傲慢不讲理。（中纪委评）

4.站在车顶高呼“刹车失灵”的维权方式固然不妥，但如果不是舆论压力，“不妥协”的特斯拉多久才会道歉？特斯拉真正该“杠”的，不是维权者，而是自家车的质量，双方都不该妥协的也应是车辆质量。这样的“杠”才有意义。（央视新闻评）

5.傲慢解决不了问题，“不妥协”的表态，更不是一个国际知名企业应有的态度。每一个在中国开拓市场的海外企业，都应有敬畏之心，不能一边赚着中国消费者的钱，一边对中国消费者怠慢、傲慢且对正常诉求置若罔闻。赢得中国消费者的口碑，才有望在中国市场行稳致远。（新华每日电讯评）

6.特斯拉的声明，给人以“早知如此，何必当初”的感觉。毫无疑问，特斯拉此前的“倔强”所表露的，即使不说是其企业文化欠缺的话，也足以说明其公关理念的错位。这种带有几分蛮横的“倔强”的后果，就是特斯拉既损失了“口袋”，又丢失了面子。（光明网评）

7.“维权门”说到底是质量问题，应该用对待商品质量问题的方式和思维来处理。该鉴定鉴定，该沟通沟通，该处理处理，消费者不能以触及法律底线的极端方式来维权，企业也不能因为不认同消费诉求或者鉴定结果未出而漠然置之、傲慢处之。中国是法治社会，市场经济是法治经济，在法治框架下解决问题是常态。（新华社微博评）

2 特斯拉是一家什么样的企业

特斯拉（Tesla）是一家美国电动汽车及能源公司，产销电动汽车、太阳能板及储能设备。总部位于美国加州硅谷的帕罗奥图（Palo Alto），2003年7月1日，由马丁·艾伯哈德和马克·塔彭宁共同创立，创始人将公司命名为“特斯拉汽车”，以纪念物理学家尼古拉·特斯拉。

2004年埃隆·马斯克进入公司并领导了A轮融资。特斯拉首席执行官埃隆·马斯克表示，特斯拉努力为每一个普通消费者提供其消费能力范围内的纯电动车辆。

特斯拉的使命是：加速世界向可持续能源的转变；愿景是：创建21世纪最具吸引力的汽车公司，推动世界向电动汽车转型。

特斯拉2008年发布了第一款汽车产品Roadster，为一款两门运动型跑车；

2012年，发布了第二款汽车产品Model S，为一款四门纯电动豪华轿跑车；

2015年9月开始交付第三款汽车产品ModelX，为豪华纯电动SUV；

2017年末开始交付第四款汽车产品Model 3。

2019年2月，马斯克宣布将开放所有特斯拉电动汽车的专利。

2021年3月24日，美国特斯拉官网宣布支持比特币付款，特斯拉成为史上第一家支持比特币购车的车企。

3 特斯拉组织文化的六大特征

在特斯拉的官网上，特斯拉发布了其“创新的解决问题的组织文化”及组织文化的六个主要特征，表述如下：

1、Move fast（唯快为尊）
有句话说得好，“天下武功，唯快不破”，速度影响特斯拉的竞争优势。“唯快为尊”要求员工具有快速应对市场趋势和变化的能力。通过这种方式，特斯拉可以快速响应汽车行业当前的问题和挑战，从而增强企业的灵活应对市场变化的能力。

2、Do the impossible（为人所不能）
由于从事的是尖端科技产品的研发，特斯拉必须鼓励员工大胆思考，甚至是“异想天开”。这种文化特征不但认识到新思想和解决方案的重要性，同时强调了考虑非常规方式的必要性。例如，在培训中，特斯拉会激励员工在汽车设计中超越传统的生产力和创造力的限制。

3、Constantly innovate（不断创新）
创新是特斯拉的核心竞争力。创新有助于特斯拉在开发尖端电动汽车及相关产品中保持领先地位。只有不断创新，特斯拉才能保持其竞争优势。

4、Reason from the “First principles”（溯本清源）
特斯拉首席执行官马斯克强调，无论做任何事，都要先遵照其最重要、最根本的要素，然后根据这个来理解和解决问题。同时，特斯拉也要求员工在执行工作时，坚持从“第一原则”出发，思考和解决问题。

5、Think like owners（老板思维）
特斯拉希望员工把自己想象成公司的老板，从老板的角度去思考。从而使得员工对公司产生一种归属感，激励员工在自己的工作和整体业绩方面承担起责任。

6、We are all in（全力以赴）
特斯拉强调员工必须团结起来，形成一个团队，一个整体，一起为提升业绩而努力。这种文化特征有助于增加团队合作，同时减少员工之间不必要的冲突。这样的团队合作也在公司的人力资源管理中发挥了协同作用，从而使公司可以有效地、最大限度地发挥员工的才能和技能，形成特斯拉在汽车市场上独一无二的竞争力。

以上六大特征就是特斯拉现有的组织文化，它为特斯拉电动汽车的创新业务提供了必不可少的文化土壤，有利于维持企业的创新力。这种组织文化鼓励着特斯拉的员工创造新的想法和解决方案，在鼓励快速反应和解决问题方面也是有利的。

但是，消费者是通过公司的产品和服务来了解公司的企业文化，从特斯拉应对“女车主维权事件”的过程来看，种种现象表明，特斯拉的组织文化还缺少了一些重要的东西。

4 特斯拉组织文化的“六缺”

1. 缺乏敬畏生命的理念

生命哲学家、思想家史怀哲说：“只有我们拥有对于生命的敬畏之心时，世界才会在我们面前呈现出它的无限生机。”生命对于每个人来说只有一次，而且极其脆弱，一旦消逝就永不再来。每个人的生命都是宝贵的，与金钱、权势等这些外在的东西比起来，生命的价值高于一切，生命至上。

据不完全统计，从2020年下半年至今，在中国发生的特斯拉“失控”事件有10余起，其中车主表示是车辆“突然加速”且“刹车失灵”的有数起，并且造成了人员的伤亡。

但特斯拉缺乏敬畏生命的理念，没有把用户的生命价值看得高于一切，没有立即“全力以赴”寻找车辆“失控”真正的原因并解决它。

对于造车企业来说，必须牢牢树立敬畏生命的理念，因为企业售出的每一辆车最终都会被用户使用，而发生的每一次用车事故，轻则伤及用户身体，重则危及用户生命。因此凡是会危及到用户生命安全的事情，造车企业就必须尽量做到完美。作为电动汽车制造商，特斯拉不能为了发展自己的电动汽车，而漠视用户的生命，置用户的生命于不顾。

2. 缺乏责任担当意识

作为新能源汽车领域的佼佼者，特斯拉不能为车主提供安全可靠的产品，出了问题不能提供切实可行的解决方案，反而一而再、再而三地爆出安全事故，一次次将车主置于险境。

明知车辆存在隐患却置若罔闻，特斯拉企图“大事化小，小事化了”，让“碰碰拉”继续在路上当“隐形杀手”，无视公共安全风险，不在乎“赚中国人钱、撞中国人命”。即使在4月26日深夜的致歉中，特斯拉依然对车辆“刹车失灵”问题避而不谈，只是轻描淡写地提出态度和服务需要改进而已。

由是观之，特斯拉缺乏责任担当意识。

3. 缺乏同理心

同理心是站在当事人的角度和位置上，设身处地、客观地理解当事人的情绪，感同身受地体会当事人的处境及内心感受，并把这种理解和体会传达给当事人的一种沟通交流方式。可见，“同理心”是同情、关怀与利他主义的基础，具有“同理心”的人能从细微处体察到他人的需求。

在人际的相处和沟通里，“同理心”扮演着相当重要的角色。但“同理心”在商业社会中常常被忽视，特斯拉也不例外。之所以会在车展上发生这次“车顶维权”事件，是因为特斯拉缺乏同理心之故。

在处理用户维权的过程中，特斯拉并没有站在弱势的一方——事件当事人张女士的位置上，设身处地与她进行平等的沟通与交流。她已经维权两个月了，但是事情没有任何进展，问题没有得到解决。本来发生撞车事故就已经使张女士很糟心了，再加上她因内心恐惧要求将车辆退回，却被特斯拉方面多次推诿甩锅，不予正面回应，不得已她才采取这样一种极端方式维权。

4. 缺乏对用户的尊重

企业经营的首要前提是尊重用户。面对用户的诉求和投诉，企业要认真倾听，真诚协商，给用户合理的解释和有效解决方案。企业要想检验自己的措施或行为是否表现出对用户的尊重，一个简单的方法就是应用“己所不欲勿施于人”的原则，即将自己置身于他们的位置。表示对用户的尊重，要相信用户是诚实的。企业所犯的一个普遍错误是，怀疑绝大部分的用户。

针对女车主“车顶维权”事件，特斯拉高管作出了傲慢回应：“我们没有办法妥协，就是一个新产品发展必经的一个过程”——这是缺乏对用户尊重的典型表现。

另外，多数时候，发生车辆事故的车主认为自己的驾驶技术过关，不会出现误踩的现象。但特斯拉不相信，仍然将事故原因定性为车主误操作。

5. 缺乏服务意识

服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。服务意识是指工作人员在与一切服务对象的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出“以别人为中心”的倾向。而缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。在这些人看来，要想满足自己的需要，只有牺牲别人的利益。

纵观女车主“车顶维权”事件全过程，可以明显感觉到特斯拉方面缺乏服务意识。比如，特斯拉中国副总裁“不妥协”的表态，是一种“以自我为中心”的价值倾向；特斯拉一边赚着中国消费者的钱，一边却对中国消费者怠慢、傲慢且对正常诉求置若罔闻，等等。

6. 缺乏质量意识

质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解的程度，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。换句话说，所谓质量意识，首先要保证产品合格，其次整个生产流程要严格遵照企业生产流程的管理规定。

质量意识是企业生存和发展的思想基础。有质量意识的员工和领导层，不仅仅限于被动地接受对产品质量的要求，而是不断地关注产品质量，且提出改善意见，促进质量的提高。

“维权门”说到底是质量问题，这表明特斯拉缺乏质量意识，正如央视的新闻评论所说，特斯拉真正该“杠”的，不是维权者，而是自家车的质量，双方都不该妥协的也应是车辆质量。

5 对特斯拉的希望

优秀的企业文化是企业精神风貌的充分体现，是企业发展的精神动力，对企业的持续、稳定、健康发展将起着重大的推动作用。希望特斯拉在“加速世界向可持续能源的转变”使命的引领下，切实履行质量安全主体责任，为消费者提供优质安全的产品和服务，并不断完善自己的组织文化，成为一家真正受人尊敬的卓越企业。